טיפול במשבר התקשורתי של TQS

בימים האחרונים חוזרים לתודעה אירועי הדרבי בין מכבי להפועל ת״א בכדורגל, אז פרץ למגרש אוהד של הפועל ת״א וניסה להכות את שחקן מכבי ת״א ערן זהבי. עיקר האשמה הופנתה לחברת האבטחה, ואיתה גם שאלות:  - איך זה יכול להיות שהאוהד הצליח להכניס לדשא?

- למה לקח למאבטחים כל כך הרבה זמן להגיב?

- מה ההכשרה של אותם מאבטחים בכלל?

חברת TQS שכרה אותנו לטפל במשבר, שעבורה מהווה משבר רציני המאיים קשות על הכנסות החברה ואף על המשך קיומה- אחרי שעות ספורות החליטו בהפועל ת״א לפטר את החברה, והיה חשש לאפקט דומינו אצל לקוחות נוספים, וכמובן חשש מפגיעה תדמיתית שתפגע בהגעת לקוחות בעתיד.

המטרה הראשונית היתה עצירת הפגיעה התדמיתית שרק הלכה וגדלה. מטרת העל היתה מניעת קריסה של החברה ועזיבת לקוחות נוספים.

הרציונל: לעיתים שינוי דעת קהל לא יכול להתבצע מיד בעת הסערה הראשונית אז הרגשות מדברים ולא העובדות. יש מקרים בהם צריך לתת לגל הראשוני והגדול לעבור ורק אז לפעול, כאשר דעת הקהל רגועה יותר ומוכנה לקבל עובדות. חיכינו מספר ימים, אספנו את העובדות והכנו אותן לאותו מדיום בו ארע המשבר- המדיום הטלוויזיוני. בשידור המקורי הראו את התקרית בהילוך איטי, ובתודעת הצופה היה נדמה כי התקרית ארעה כ- 20 שניות ומעלה עד לתגובת המאבטחים.

הדרך: הכנו סרטון ביחד עם שעון עצר שהראה שבתוך פחות מ- 7 שניות מאבטחי החברה השתלטו על האדם שפרץ למגרש, ובתוך 12 שניות הוא פונה מהדשא. ליווינו את הסרטון במסיבת עיתונאים שהסבירה את העובדות והכנו עותק של הסרטון לכל עיתונאי שהגיע. בנוסך לסרטון הכנו את מנכ״ל חברת האבטחה בסימולציות ושאלות קשות במשך שעות ארוכות. הכנה לשאלות הקשות ביותר מביאה את המנכ״ל מוכן לכל שאלה שהיא. העיתונאים שהגיעו למקום צפו בסרטון עוד לפני מסיבת העיתונאים כך שהכנו את תודעתם לשינוי עוד לפני מסיבת העיתונאים, על מנת שלא יגיעו עם דעה נחרצת וחד משמעית, אלא ״יתרככו״. וכך כבר במסיבת העיתונאים כמות השאלות הקשות היתה נמוכה יותר.

התוצאה: באחד מאתרי האינטרנט בחר העורך בכותרת: ״הסרטון שישינה את דעתכם על מה שקרה בדרבי״. דעת הקהל נרגעה, והעובדות הגיעו לדעת הקהל אחרי שזה נרגע מהרגשות שהציפו אותו בעת האירוע האלים. חברת האבטחה לא נפגעה כלכלית, הלקוחות לא עזבו, והנזק לשמה הטוב קטן משמעותית.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. (*) שדות חובה מסומנים

*

תגי HTML מותרים: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Current month ye@r day *